2023年10月8日

福布斯权威首发!海尔客服入选“中国客户服务企业TOP100”

作者 admin

9月27日,福布斯中国、中国电子商会、消费保联合发布了“福布斯中国客户服务企业TOP100”年度榜单。作为数字化服务转型标杆企业之一,海尔客服凭借在经营能力、服务能力、运营能力、发展潜力四大维度的杰出表现,成功上榜。

作为全球最具影响力的榜单之一,本次评选活动旨在挖掘中国客服企业优秀代表,探寻优质用户服务背后的创新性和引领性。

正如福布斯中国颁奖词中写道:海尔客服打造的数字化服务体系,既能快速、准确地响应用户需求,又能并联内部资源高效服务用户,更能让用户直接参与到产品和服务改进中,打磨出更具竞争优势的产品和服务,在解决力、服务效率、用户体验等方面具有引领性,为行业树立了典范。

首先,相较于传统服务模式,海尔客服的服务更智慧。为了全方位满足用户需求,海尔客服不仅设置了APP、官网、热线、微信小程序等多种自助服务入口,还在公域平台布设智能客服,形成了无所不在的服务网络,让用户需要时能找到,并且无论从哪里进入,都能自动识别身份、智能预判意图、服务全程可视,让用户和服务之间的连接变得更简单。

其次,海尔客服的服务更具专业性。诸多场景化服务背后,都是复杂的创新科技支撑,把简单给予用户,把复杂留给自己。如家电清洗场景,不再是传统的“人找服务”模式,需要费心记忆多长时间清洗,还要手动进入APP预约上门,而是变成了智能的“服务找人”模式:提前一周就会预约用户合适的时间上门,还会有日程提醒服务,一次性解决家电清洗难题。

最后,在把专业做到极致的基础上,以差异化服务不断超越用户期待,创造用户感动,让服务更有温度,这是海尔客服最大的特色。如:用户荣誉工程师,建立常态化机制持续与用户交互,满足用户需求的同时,创造用户需求,并转化成原创科技;视频客服,进一步延伸服务触角,与用户“零距离”沟通……通过这些特色化的服务解决方案,海尔客服让用户真正感受到了服务的温度。

从过去为用户提供周到满意的售后服务,到现在,通过数字化平台打造售前、售中、售后全流程智慧新服务,实现看得见、即解决、有温度的伴随式无感体验。海尔客服坚持与时代同行、与用户同频,保持与时俱进的创新能力,在为用户创造美好生活的道路上,不断突破向前,重塑体验。